Solução de problemas

# Solucionar uma conexão

Diagnostique uma conexão VPN com falha passo a passo: teste o acesso à internet, isole falhas de configuração ou específicas do app e reúna os detalhes de que o suporte precisa.

[Por Zenshield](https://zenshield.com/pt-br/politica-editorial)3 min de leituraFontes verificadas 9 September 2026[Nossa política editorial](https://zenshield.com/pt-br/politica-editorial)

Comece descobrindo se a internet funciona sem a VPN. Depois, restrinja o problema à configuração, à tentativa de conexão ou a apenas um app. Siga a etapa relevante abaixo e altere uma coisa por vez.

## Primeiro, registre o sintoma

Anote a mensagem exata e quando ela apareceu. O app não abriu, recusou o login, ficou em “conectando” ou informou que estava conectado enquanto os sites paravam de carregar? Essas observações levam a próximos passos diferentes.

Se precisar desconectar para comparar, lembre-se de que o tráfego seguinte pode usar sua conexão normal. Use uma página conhecida e não sensível para o teste.

## 1\. A internet normal funciona?

Desconecte a VPN e abra dois sites conhecidos. Se nenhum carregar, concentre-se primeiro na rede.

-   Verifique se o dispositivo está na rede Wi-Fi, com fio ou móvel desejada.
-   Em um hotspot público, conclua o processo de login no navegador.
-   Se houver outro dispositivo disponível na mesma rede, verifique se ele também consegue navegar.
-   Em uma rede que você administra, siga as orientações de suporte do seu dispositivo ou roteador. Em uma rede de hotel ou de trabalho, fale com o operador em vez de alterar equipamentos compartilhados.

A Microsoft oferece um [guia separado para solução de problemas de Wi-Fi no Windows](https://support.microsoft.com/en-us/windows/experience/connectivity-networking/fix-wi-fi-connection-issues-in-windows). Você não precisa redefinir as configurações de rede como primeiro passo para diagnosticar um problema de VPN.

## 2\. O app conclui a configuração?

Se a navegação funcionar, abra o Zenshield e verifique em que etapa houve falha. O login acontece no app. A configuração inicial obrigatória inclui a explicação sobre compartilhamento e o consentimento explícito antes do início da participação.

Se o problema for acesso à conta, siga [contas e login](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/contas-e-acesso). Se o instalador ou o sistema operacional mostrar um aviso, use [segurança do download](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/verificar-a-origem-do-download) em vez de desativar a proteção.

Desconecte outra VPN pessoal antes de tentar de novo. Se for uma VPN gerenciada pelo empregador, fale com o TI antes de alterá-la. Reabra o Zenshield uma vez e tente a conexão novamente. Evite tentativas repetidas sem anotar se o erro muda.

## 3\. Tudo falha ou só um serviço?

| Observação | Próximo passo |
| --- | --- |
| A VPN nunca chega ao estado conectado | Registre o erro, a versão do app e o tipo de rede |
| A VPN informa que está conectada, mas todos os sites testados falham | Desconecte, repita o teste base e depois relate a diferença |
| A navegação funciona, mas um app falha | Verifique o estado da conta e a documentação de erro desse app |
| Funciona em uma rede permitida, mas não em outra | Registre a mudança de rede e pergunte sobre as regras da rede em que falha |
| A conexão cai depois de dormir ou mudar de rede | Anote esse gatilho e tente novamente depois que a internet normal voltar |

Um teste bem-sucedido em outro lugar é uma pista útil, não um diagnóstico completo. Se estiver testando com dados móveis, verifique antes sua franquia e as preferências de compartilhamento.

## 4\. Verifique as informações do serviço

Visite [status do serviço](https://zenshield.com/pt-br/status). Um incidente específico pode explicar o comportamento. Se não houver informações ao vivo, a página não pode confirmar se o serviço está saudável ou se está fora do ar.

## 5\. Envie os resultados, não apenas “não funciona”

Use este modelo em uma [mensagem para o suporte](https://zenshield.com/pt-br/contato):

-   Dispositivo e versão do sistema operacional:
-   Versão do Zenshield, se exibida:
-   Tipo de rede e horário aproximado com fuso horário:
-   Ação exata e erro:
-   A navegação funciona com a VPN desconectada?
-   O problema afeta todos os serviços ou apenas um app?
-   Quais mudanças únicas você tentou e o que aconteceu?

Não inclua senhas, códigos de login ou histórico privado de navegação. O [guia de solicitação de suporte](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/enviar-uma-solicitacao-de-suporte-util) mostra um exemplo completo e explica como redigir uma captura de tela.

## Fontes

Verifique as fontes vinculadas para conferir os detalhes atuais. Se notar um erro, diga qual afirmação precisa de correção.

[1. support.microsoft.com/en-us/windows/experience/connectivity-networking/fix-wi-fi-connection-issues-in-windows ↗](https://support.microsoft.com/en-us/windows/experience/connectivity-networking/fix-wi-fi-connection-issues-in-windows)[2. zenshield.com/end-user-license-agreement ↗](https://zenshield.com/pt-br/contrato-de-licenca-do-usuario-final)[Ler esta página em Markdown](https://zenshield.com/content/help/connection-problems.md)[Sugerir uma correção](https://zenshield.com/pt-br/contato)

## Continue lendo.

Começando

### [Instale Zenshield no Windows](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/instalar-zenshield-no-windows)

Siga as etapas de download, instalação, conta e consentimento no Windows, com orientação clara para alertas e uma primeira conexão com falha.

Começando

### [Instale o APK para Android](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/instalar-o-apk-do-android)

Instale o APK oficial do Android, trate com segurança as permissões da origem, conclua o consentimento e o login e resolva os pontos comuns que interrompem a instalação.

Compartilhamento de banda

### [Consentimento e saída](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/consentimento-e-desativacao)

Entenda o que o consentimento para compartilhamento cobre, quando isso acontece, o que verificar sobre sua rede e como sair da troca.

Site: https://zenshield.com/pt-br/ajuda/solucionar-problemas-de-conexao

URL canônica: https://zenshield.com/pt-br/ajuda/solucionar-problemas-de-conexao