Solução de problemas

# Envie uma solicitação de suporte útil

Use um modelo de suporte que pode ser copiado, veja um bom exemplo e saiba quais detalhes do dispositivo e capturas de tela ajudam sem expor informações privadas.

[Por Zenshield](https://zenshield.com/pt-br/politica-editorial)3 min de leituraFontes verificadas 9 September 2026[Nossa política editorial](https://zenshield.com/pt-br/politica-editorial)

Uma solicitação de suporte útil descreve um problema, a ação que o provocou e o resultado. Você não precisa diagnosticar a causa. Uma observação clara costuma ajudar mais do que um palpite sobre o que está quebrado.

## Inclua estes detalhes

-   **Dispositivo:** Windows ou Android, versão do sistema operacional e modelo, quando relevante.
-   **App:** versão do Zenshield, se você conseguir encontrá-la no app instalado.
-   **Conexão:** Wi-Fi, dados móveis ou internet cabeada; diga se é uma rede doméstica, de trabalho ou pública sem compartilhar um endereço privado exato.
-   **Horário:** data, hora e fuso horário aproximados.
-   **Ação:** O que você clicou ou tentou imediatamente antes do problema.
-   **Resultado:** Texto exato do erro ou uma descrição do que permaneceu na tela.
-   **Comparação:** Se a internet normal funciona com a VPN desconectada e qualquer coisa que você tenha tentado uma vez para comparar.

Se você não conseguir encontrar a versão do app, diga “version not found” e envie o restante. Não demore um relatório útil procurando todas as telas de configurações.

## Copie este modelo de mensagem

```text
Subject: Connection problem on [Windows/Android]

I tried to:
I expected:
What happened instead:
Exact error, if shown:

Device and OS version:
Zenshield version, if visible:
Network type:
Date, time and time zone:

Does browsing work with the VPN disconnected?
What I already tried and the result:
```

Por exemplo, uma observação útil é: “No meu laptop Windows, consigo navegar no Wi-Fi do hotel depois de concluir a página de login dele. Às 20:15, horário de Lisboa, o Zenshield permaneceu na tela de conexão. Reabrir uma vez produziu o mesmo resultado.” Este é um relatório ilustrativo, não um incidente conhecido.

## Anexe apenas o que ajudar

Uma captura de tela é útil quando um erro desaparece rápido ou é difícil de transcrever. Recorte para mostrar apenas a mensagem relevante. Oculte abas, notificações, identificadores de conta e endereços privados que não sejam necessários.

Nunca inclua senhas, códigos de autenticação, códigos de recuperação ou histórico de navegação privado. Não envie um log completo do dispositivo, a menos que o suporte explique quais informações de diagnóstico são necessárias e como compartilhá-las. Se tiver dúvida sobre um campo, pergunte antes de enviá-lo.

## Use o assunto certo

Use “Acesso à conta” para problema de login, “Solicitação de exclusão da conta” para exclusão, ou “Dúvida sobre compartilhamento de largura de banda” para consentimento e participação. Essas solicitações são diferentes de uma conexão com falha e precisam de respostas diferentes.

Use a [página de contato](https://zenshield.com/pt-br/contato) ou envie um email para [hello@zenshield.com](mailto:hello@zenshield.com). Quando a página de contato preparar um rascunho de email, revise-o e envie-o pelo seu aplicativo de email. Preparar o rascunho sozinho não entrega a mensagem.

## Ao responder depois

Responda na mesma conversa e acrescente o que mudou. Inclua qualquer novo erro ou novo resultado de teste, em vez de enviar o mesmo relato repetidamente. Se o problema for urgente por causa de uma tarefa que você precisa concluir, explique essa tarefa sem incluir informações confidenciais da conta.

## Fontes

Verifique as fontes vinculadas para conferir os detalhes atuais. Se notar um erro, diga qual afirmação precisa de correção.

[1. zenshield.com/end-user-license-agreement ↗](https://zenshield.com/pt-br/contrato-de-licenca-do-usuario-final)[Ler esta página em Markdown](https://zenshield.com/content/help/report-a-problem.md)[Sugerir uma correção](https://zenshield.com/pt-br/contato)

## Continue lendo.

Começando

### [Instale Zenshield no Windows](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/instalar-zenshield-no-windows)

Siga as etapas de download, instalação, conta e consentimento no Windows, com orientação clara para alertas e uma primeira conexão com falha.

Começando

### [Instale o APK para Android](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/instalar-o-apk-do-android)

Instale o APK oficial do Android, trate com segurança as permissões da origem, conclua o consentimento e o login e resolva os pontos comuns que interrompem a instalação.

Solução de problemas

### [Solucionar uma conexão](https://zenshield.com/pt-br/ajuda/solucionar-problemas-de-conexao)

Diagnostique uma conexão VPN com falha passo a passo: teste o acesso à internet, isole falhas de configuração ou específicas do app e reúna os detalhes de que o suporte precisa.

Site: https://zenshield.com/pt-br/ajuda/enviar-uma-solicitacao-de-suporte-util

URL canônica: https://zenshield.com/pt-br/ajuda/enviar-uma-solicitacao-de-suporte-util