Dépannage

Envoyer une demande d’assistance utile

Utilisez un modèle d’assistance à copier, consultez un bon exemple et découvrez quelles informations sur l’appareil et quelles captures d’écran aident sans révéler d’informations privées.

Par Zenshield3 min de lectureSources vérifiées 9 September 2026Notre politique éditoriale

Une demande d'assistance utile décrit un seul problème, l'action qui l'a déclenché et le résultat. Vous n'avez pas besoin de diagnostiquer la cause. Une observation claire aide souvent davantage qu'une supposition sur ce qui est cassé.

Inclure ces détails

Appareil : Windows ou Android, version du système d’exploitation et modèle le cas échéant.
App : version de Zenshield, si vous la trouvez dans l’application installée.
Connexion : Wi-Fi, données mobiles ou internet filaire ; indiquez s’il s’agit d’un réseau domestique, professionnel ou public sans partager d’adresse privée exacte.
Moment : Date, heure et fuseau horaire approximatifs.
Action : Ce que vous avez cliqué ou tenté juste avant le problème.
Résultat : Texte exact de l’erreur ou description de ce qui est resté affiché à l’écran.
Comparaison : Si internet normal fonctionne lorsque le VPN est déconnecté, et tout ce que vous avez essayé une fois pour comparer.

Si vous ne trouvez pas la version de l'application, dites « version introuvable » et envoyez le reste. N'attendez pas pour envoyer une demande utile en cherchant chaque écran des paramètres.

Copiez ce plan de message

Subject: Connection problem on [Windows/Android]

I tried to:
I expected:
What happened instead:
Exact error, if shown:

Device and OS version:
Zenshield version, if visible:
Network type:
Date, time and time zone:

Does browsing work with the VPN disconnected?
What I already tried and the result:

Par exemple, une observation utile est : « Sur mon ordinateur portable Windows, je peux naviguer sur le Wi-Fi de l’hôtel après avoir terminé sa page de connexion. À 20:15, heure de Lisbonne, Zenshield est resté sur l’écran de connexion. En le rouvrant une fois, j’ai obtenu le même résultat. » Il s’agit d’un exemple de rapport, pas d’un incident connu.

Joindre uniquement ce qui aide

Une capture d'écran est utile lorsqu'une erreur disparaît rapidement ou est difficile à retranscrire. Recadrez-la sur le message pertinent. Masquez les onglets, notifications, identifiants de compte et adresses privées qui ne sont pas nécessaires.

N'incluez jamais de mots de passe, de codes d'authentification, de codes de récupération ou d'historique de navigation privé. N'envoyez pas un journal complet de l'appareil sauf si l'assistance explique quelles données de diagnostic sont nécessaires et comment les partager. Si un champ vous semble incertain, demandez avant de l'envoyer.

Choisissez le bon sujet

Utilisez « Accès au compte » pour un problème de connexion, « Demande de suppression de compte » pour une suppression, ou « Question sur le partage de bande passante » pour le consentement et la participation. Ces demandes sont différentes d'une connexion échouée et appellent des réponses différentes.

Utilisez la page de contact ou écrivez à hello@zenshield.com. Lorsque la page de contact prépare un brouillon d'e-mail, vérifiez-le et envoyez-le depuis votre application de messagerie. La simple préparation du brouillon ne transmet pas le message.

Lors d'un suivi

Répondez dans la même conversation et ajoutez ce qui a changé. Incluez toute nouvelle erreur ou un nouveau résultat de test, plutôt que d'envoyer le même rapport à répétition. Si le problème est urgent à cause d'une tâche que vous devez terminer, expliquez cette tâche sans inclure d'informations sensibles sur le compte.

Sources

Consultez les sources liées pour obtenir les informations à jour. Si vous repérez une erreur, indiquez-nous quelle affirmation doit être corrigée.

1. zenshield.com/end-user-license-agreement ↗Lire cette page en Markdown Suggérer une correction

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Pour commencer

URL canonique: https://zenshield.com/fr/aide/signaler-un-probleme