Solución de problemas

Enviar una solicitud de soporte útil

Usa una plantilla de soporte que puedas copiar, mira un buen ejemplo y aprende qué datos del dispositivo y capturas ayudan sin revelar información privada.

Por Zenshield3 min de lecturaFuentes verificadas 9 September 2026Nuestra política editorial

Una solicitud de soporte útil describe un solo problema, la acción que lo desencadenó y el resultado. No necesitas diagnosticar la causa. Una observación clara suele ayudar más que una suposición sobre lo que está roto.

Incluye estos detalles

Dispositivo: Windows o Android, versión del sistema operativo y modelo cuando sea relevante.
App: versión de Zenshield, si puedes encontrarla en la app instalada.
Conexión: Wi-Fi, datos móviles o internet por cable; indica si es una red doméstica, del trabajo o pública sin compartir una dirección privada exacta.
Momento: fecha, hora y zona horaria aproximadas.
Acción: lo que pulsaste o intentaste justo antes del problema.
Resultado: texto exacto del error o una descripción de lo que quedó en pantalla.
Comparación: si internet normal funciona con la VPN desconectada y cualquier cosa que probaste una vez para comparar.

Si no puedes encontrar la versión de la app, escribe “version not found” y envía el resto. No retrases un informe útil buscando en todas las pantallas de ajustes.

Copia este esquema de mensaje

Subject: Connection problem on [Windows/Android]

I tried to:
I expected:
What happened instead:
Exact error, if shown:

Device and OS version:
Zenshield version, if visible:
Network type:
Date, time and time zone:

Does browsing work with the VPN disconnected?
What I already tried and the result:

Por ejemplo, una observación útil es: “En mi portátil con Windows, puedo navegar en la Wi-Fi del hotel después de completar su página de inicio de sesión. A las 20:15 hora de Lisboa, Zenshield se quedó en la pantalla de conexión. Al reabrirlo una vez, produjo el mismo resultado.” Este es un informe ilustrativo, no un incidente conocido.

Adjunta solo lo que ayude

Una captura de pantalla es útil cuando un error desaparece rápido o es difícil de transcribir. Recórtala para dejar solo el mensaje relevante. Oculta pestañas no relacionadas, notificaciones, identificadores de cuenta y direcciones privadas cuando no sean necesarias.

Nunca incluyas contraseñas, códigos de autenticación, códigos de recuperación ni historial privado de navegación. No envíes un registro completo del dispositivo salvo que el soporte explique qué información de diagnóstico se necesita y cómo compartirla. Si no estás seguro de un campo, pregunta antes de enviarlo.

Usa el asunto correcto

Usa “Account access” para un problema de inicio de sesión, “Account deletion request” para la eliminación, o “Bandwidth-sharing question” para el consentimiento y la participación. Esas solicitudes son distintas de una conexión fallida y necesitan respuestas diferentes.

Usa la página de contacto o envía un correo a hello@zenshield.com. Cuando la página de contacto prepare un borrador de correo, revísalo y envíalo desde tu app de correo. Preparar el borrador por sí solo no entrega el mensaje.

Al hacer un seguimiento

Responde en la misma conversación y añade lo que ha cambiado. Incluye cualquier error nuevo o un nuevo resultado de prueba, en lugar de enviar el mismo informe repetidamente. Si el problema es urgente por una tarea que necesitas completar, explica esa tarea sin incluir información confidencial de la cuenta.

Fuentes

Consulta las fuentes enlazadas para ver los detalles actuales. Si ves un error, indícanos qué afirmación necesita corrección.

1. zenshield.com/end-user-license-agreement ↗Lee esta página como Markdown Sugerir una corrección

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Empezar

URL canónica: https://zenshield.com/es/ayuda/enviar-solicitud-de-soporte