Usa una plantilla de soporte que puedas copiar, mira un buen ejemplo y aprende qué datos del dispositivo y capturas ayudan sin revelar información privada.
Por Zenshield · 3 min de lectura · Fuentes verificadas 9 de septiembre de 2026 · Nuestra política editorial
Una solicitud de soporte útil describe un solo problema, la acción que lo desencadenó y el resultado. No necesitas diagnosticar la causa. Una observación clara suele ayudar más que una suposición sobre la causa del fallo.
Incluye estos detalles
- Dispositivo: Windows o Android, versión del sistema operativo y modelo cuando sea relevante.
- App: versión de Zenshield, si puedes encontrarla en la app instalada.
- Conexión: Wi-Fi, datos móviles o internet por cable; indica si es una red doméstica, del trabajo o pública sin compartir una dirección privada exacta.
- Momento: fecha, hora y zona horaria aproximadas.
- Acción: lo que pulsaste o intentaste justo antes del problema.
- Resultado: texto exacto del error o una descripción de lo que quedó en pantalla.
- Comparación: si internet normal funciona con la VPN desconectada y cualquier cosa que probaste una vez para comparar.
Si no puedes encontrar la versión de la app, escribe “no encuentro la versión” y envía el resto. No retrases un informe útil buscando en todas las pantallas de ajustes.
Copia este esquema de mensaje
Asunto: Problema de conexión en [Windows/Android]
Intenté:
Esperaba que ocurriera:
Lo que ocurrió:
Error exacto, si aparece:
Dispositivo y versión del sistema operativo:
Versión de Zenshield, si aparece:
Tipo de red:
Fecha, hora y zona horaria:
¿Puedo navegar con la VPN desconectada?
Qué he probado y cuál ha sido el resultado:
Por ejemplo, una observación útil es: “En mi portátil con Windows, puedo navegar en la Wi-Fi del hotel después de completar su página de inicio de sesión. A las 20:15 hora de Lisboa, Zenshield se quedó en la pantalla de conexión. Al reabrirlo una vez, produjo el mismo resultado.” Este es un informe ilustrativo, no un incidente conocido.
Adjunta solo lo que ayude
Una captura de pantalla es útil cuando un error desaparece rápido o es difícil de transcribir. Recórtala para dejar solo el mensaje relevante. Oculta pestañas no relacionadas, notificaciones, identificadores de cuenta y direcciones privadas cuando no sean necesarias.
Nunca incluyas contraseñas, códigos de autenticación, códigos de recuperación ni historial privado de navegación. No envíes un registro completo del dispositivo salvo que el soporte explique qué información de diagnóstico se necesita y cómo compartirla. Si no estás seguro de un campo, pregunta antes de enviarlo.
Usa el asunto correcto
En el asunto del correo, puedes escribir “Acceso a la cuenta” si no puedes iniciar sesión, “Solicitud de eliminación de cuenta” si quieres borrarla o “Consulta sobre el uso compartido de ancho de banda” si tu duda es sobre el consentimiento o la participación. Esas solicitudes son distintas de una conexión fallida y necesitan respuestas diferentes.
Usa la página de contacto o envía un correo a hello@zenshield.com. Cuando la página de contacto prepare un borrador de correo, revísalo y envíalo desde tu app de correo. Preparar el borrador no envía el mensaje.
Si necesitas volver a escribir
Responde en la misma conversación y añade lo que ha cambiado. Incluye cualquier error nuevo o un nuevo resultado de prueba, en lugar de enviar el mismo informe repetidamente. Si el problema es urgente por una tarea que necesitas completar, explica esa tarea sin incluir información confidencial de la cuenta.
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