Enviar uma solicitação de suporte útil

Use um modelo de mensagem que você pode copiar, veja um bom exemplo e saiba quais detalhes do dispositivo e capturas de tela ajudam sem expor informações privadas.

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Enviar uma solicitação de suporte útil

Use um modelo de mensagem que você pode copiar, veja um bom exemplo e saiba quais detalhes do dispositivo e capturas de tela ajudam sem expor informações privadas.

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Use um modelo de suporte que pode ser copiado, veja um bom exemplo e saiba quais detalhes do dispositivo e capturas de tela ajudam sem expor informações privadas.

Por Zenshield · 3 min de leitura · Fontes verificadas 9 de setembro de 2026 · Nossa política editorial

Uma solicitação de suporte útil descreve um problema, a ação que o provocou e o resultado. Você não precisa diagnosticar a causa. Uma observação clara costuma ajudar mais do que um palpite sobre o que está quebrado.

Inclua estes detalhes

Dispositivo: Windows ou Android, versão do sistema operacional e modelo, quando relevante.
App: versão do Zenshield, se você conseguir encontrá-la no app instalado.
Conexão: Wi-Fi, dados móveis ou internet cabeada; diga se é uma rede doméstica, de trabalho ou pública sem compartilhar um endereço privado exato.
Horário: data, hora e fuso horário aproximados.
Ação: O que você clicou ou tentou imediatamente antes do problema.
Resultado: Texto exato do erro ou uma descrição do que permaneceu na tela.
Comparação: Se a internet normal funciona com a VPN desconectada e qualquer coisa que você tenha tentado uma vez para comparar.

Se você não conseguir encontrar a versão do app, diga “não encontrei a versão” e envie os outros detalhes. Não adie o pedido de ajuda para procurar essa informação em todas as telas.

Copie este modelo de mensagem

Assunto: Problema de conexão no [Windows/Android]

O que tentei fazer:
O que eu esperava:
O que aconteceu:
Erro exato, se exibido:

Dispositivo e versão do sistema operacional:
Versão do Zenshield, se visível:
Tipo de rede:
Data, hora e fuso horário:

A navegação funciona com a VPN desconectada?
O que já tentei e qual foi o resultado:

Por exemplo, uma observação útil é: “No meu laptop Windows, consigo navegar no Wi-Fi do hotel depois de concluir a página de login dele. Às 20:15, horário de Lisboa, o Zenshield permaneceu na tela de conexão. Reabrir uma vez produziu o mesmo resultado.” Este é um relatório ilustrativo, não um incidente conhecido.

Anexe apenas o que ajudar

Uma captura de tela é útil quando um erro desaparece rápido ou é difícil de transcrever. Recorte para mostrar apenas a mensagem relevante. Oculte abas, notificações, identificadores de conta e endereços privados que não sejam necessários.

Nunca inclua senhas, códigos de autenticação, códigos de recuperação ou histórico de navegação privado. Não envie um log completo do dispositivo, a menos que o suporte explique quais informações de diagnóstico são necessárias e como compartilhá-las. Se tiver dúvida sobre um campo, pergunte antes de enviá-lo.

Use o assunto certo

Use “Acesso à conta” para problema de login, “Solicitação de exclusão da conta” para exclusão, ou “Dúvida sobre compartilhamento de largura de banda” para consentimento e participação. Essas solicitações são diferentes de uma conexão com falha e precisam de respostas diferentes.

Use a página de contato ou envie um email para hello@zenshield.com. Quando a página de contato preparar um rascunho de email, revise-o e envie-o pelo seu aplicativo de email. Preparar o rascunho sozinho não entrega a mensagem.

Ao responder depois

Responda na mesma conversa e acrescente o que mudou. Inclua qualquer novo erro ou novo resultado de teste, em vez de enviar o mesmo relato repetidamente. Se o problema for urgente por causa de uma tarefa que você precisa concluir, explique essa tarefa sem incluir informações confidenciais da conta.

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