Solução de problemas

Envie uma solicitação de suporte útil

Use um modelo de suporte que pode ser copiado, veja um bom exemplo e saiba quais detalhes do dispositivo e capturas de tela ajudam sem expor informações privadas.

Por Zenshield3 min de leituraFontes verificadas 9 September 2026Nossa política editorial

Uma solicitação de suporte útil descreve um problema, a ação que o provocou e o resultado. Você não precisa diagnosticar a causa. Uma observação clara costuma ajudar mais do que um palpite sobre o que está quebrado.

Inclua estes detalhes

Dispositivo: Windows ou Android, versão do sistema operacional e modelo, quando relevante.
App: versão do Zenshield, se você conseguir encontrá-la no app instalado.
Conexão: Wi-Fi, dados móveis ou internet cabeada; diga se é uma rede doméstica, de trabalho ou pública sem compartilhar um endereço privado exato.
Horário: data, hora e fuso horário aproximados.
Ação: O que você clicou ou tentou imediatamente antes do problema.
Resultado: Texto exato do erro ou uma descrição do que permaneceu na tela.
Comparação: Se a internet normal funciona com a VPN desconectada e qualquer coisa que você tenha tentado uma vez para comparar.

Se você não conseguir encontrar a versão do app, diga “version not found” e envie o restante. Não demore um relatório útil procurando todas as telas de configurações.

Copie este modelo de mensagem

Subject: Connection problem on [Windows/Android]

I tried to:
I expected:
What happened instead:
Exact error, if shown:

Device and OS version:
Zenshield version, if visible:
Network type:
Date, time and time zone:

Does browsing work with the VPN disconnected?
What I already tried and the result:

Por exemplo, uma observação útil é: “No meu laptop Windows, consigo navegar no Wi-Fi do hotel depois de concluir a página de login dele. Às 20:15, horário de Lisboa, o Zenshield permaneceu na tela de conexão. Reabrir uma vez produziu o mesmo resultado.” Este é um relatório ilustrativo, não um incidente conhecido.

Anexe apenas o que ajudar

Uma captura de tela é útil quando um erro desaparece rápido ou é difícil de transcrever. Recorte para mostrar apenas a mensagem relevante. Oculte abas, notificações, identificadores de conta e endereços privados que não sejam necessários.

Nunca inclua senhas, códigos de autenticação, códigos de recuperação ou histórico de navegação privado. Não envie um log completo do dispositivo, a menos que o suporte explique quais informações de diagnóstico são necessárias e como compartilhá-las. Se tiver dúvida sobre um campo, pergunte antes de enviá-lo.

Use o assunto certo

Use “Acesso à conta” para problema de login, “Solicitação de exclusão da conta” para exclusão, ou “Dúvida sobre compartilhamento de largura de banda” para consentimento e participação. Essas solicitações são diferentes de uma conexão com falha e precisam de respostas diferentes.

Use a página de contato ou envie um email para hello@zenshield.com. Quando a página de contato preparar um rascunho de email, revise-o e envie-o pelo seu aplicativo de email. Preparar o rascunho sozinho não entrega a mensagem.

Ao responder depois

Responda na mesma conversa e acrescente o que mudou. Inclua qualquer novo erro ou novo resultado de teste, em vez de enviar o mesmo relato repetidamente. Se o problema for urgente por causa de uma tarefa que você precisa concluir, explique essa tarefa sem incluir informações confidenciais da conta.

Fontes

Verifique as fontes vinculadas para conferir os detalhes atuais. Se notar um erro, diga qual afirmação precisa de correção.

1. zenshield.com/end-user-license-agreement ↗Ler esta página em Markdown Sugerir uma correção

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Começando

URL canônica: https://zenshield.com/pt-br/ajuda/enviar-uma-solicitacao-de-suporte-util