Comece descobrindo se a internet funciona sem a VPN. Depois, restrinja o problema à configuração, à tentativa de conexão ou a apenas um app. Siga a etapa relevante abaixo e altere uma coisa por vez.
Primeiro, registre o sintoma
Anote a mensagem exata e quando ela apareceu. O app não abriu, recusou o login, ficou em “conectando” ou informou que estava conectado enquanto os sites paravam de carregar? Essas observações levam a próximos passos diferentes.
Se precisar desconectar para comparar, lembre-se de que o tráfego seguinte pode usar sua conexão normal. Use uma página conhecida e não sensível para o teste.
1. A internet normal funciona?
Desconecte a VPN e abra dois sites conhecidos. Se nenhum carregar, concentre-se primeiro na rede.
- Verifique se o dispositivo está na rede Wi-Fi, com fio ou móvel desejada.
- Em um hotspot público, conclua o processo de login no navegador.
- Se houver outro dispositivo disponível na mesma rede, verifique se ele também consegue navegar.
- Em uma rede que você administra, siga as orientações de suporte do seu dispositivo ou roteador. Em uma rede de hotel ou de trabalho, fale com o operador em vez de alterar equipamentos compartilhados.
A Microsoft oferece um guia separado para solução de problemas de Wi-Fi no Windows. Você não precisa redefinir as configurações de rede como primeiro passo para diagnosticar um problema de VPN.
2. O app conclui a configuração?
Se a navegação funcionar, abra o Zenshield e verifique em que etapa houve falha. O login acontece no app. A configuração inicial obrigatória inclui a explicação sobre compartilhamento e o consentimento explícito antes do início da participação.
Se o problema for acesso à conta, siga contas e login. Se o instalador ou o sistema operacional mostrar um aviso, use segurança do download em vez de desativar a proteção.
Desconecte outra VPN pessoal antes de tentar de novo. Se for uma VPN gerenciada pelo empregador, fale com o TI antes de alterá-la. Reabra o Zenshield uma vez e tente a conexão novamente. Evite tentativas repetidas sem anotar se o erro muda.
3. Tudo falha ou só um serviço?
| Observação | Próximo passo |
|---|---|
| A VPN nunca chega ao estado conectado | Registre o erro, a versão do app e o tipo de rede |
| A VPN informa que está conectada, mas todos os sites testados falham | Desconecte, repita o teste base e depois relate a diferença |
| A navegação funciona, mas um app falha | Verifique o estado da conta e a documentação de erro desse app |
| Funciona em uma rede permitida, mas não em outra | Registre a mudança de rede e pergunte sobre as regras da rede em que falha |
| A conexão cai depois de dormir ou mudar de rede | Anote esse gatilho e tente novamente depois que a internet normal voltar |
Um teste bem-sucedido em outro lugar é uma pista útil, não um diagnóstico completo. Se estiver testando com dados móveis, verifique antes sua franquia e as preferências de compartilhamento.
4. Verifique as informações do serviço
Visite status do serviço. Um incidente específico pode explicar o comportamento. Se não houver informações ao vivo, a página não pode confirmar se o serviço está saudável ou se está fora do ar.
5. Envie os resultados, não apenas “não funciona”
Use este modelo em uma mensagem para o suporte:
- Dispositivo e versão do sistema operacional:
- Versão do Zenshield, se exibida:
- Tipo de rede e horário aproximado com fuso horário:
- Ação exata e erro:
- A navegação funciona com a VPN desconectada?
- O problema afeta todos os serviços ou apenas um app?
- Quais mudanças únicas você tentou e o que aconteceu?
Não inclua senhas, códigos de login ou histórico privado de navegação. O guia de solicitação de suporte mostra um exemplo completo e explica como redigir uma captura de tela.