أرسل طلب دعم مفيدًا

يصف طلب الدعم المفيد مشكلة واحدة، والإجراء الذي أدى إليها، والنتيجة. لست بحاجة إلى تشخيص السبب. غالبا ما تفيد الملاحظة الواضحة أكثر من التخمين بشأن ما الذي تعطل.

أدرج هذه التفاصيل

• الجهاز: Windows أو Android، وإصدار نظام التشغيل والطراز عند الاقتضاء.
• التطبيق: إصدار Zenshield، إذا استطعت العثور عليه في التطبيق المثبت.
• الاتصال: Wi-Fi أو بيانات الجوال أو الإنترنت السلكي؛ اذكر ما إذا كانت الشبكة منزلية أو في مكان عمل أو عامة دون مشاركة عنوان خاص دقيق.
• التوقيت: التاريخ التقريبي والوقت والمنطقة الزمنية.
• الإجراء: ما الذي نقرته أو حاولته مباشرة قبل المشكلة.
• النتيجة: نص الخطأ حرفيا أو وصف لما بقي ظاهرا على الشاشة.
• المقارنة: ما إذا كان الإنترنت العادي يعمل مع فصل VPN، وأي شيء جربته مرة واحدة للمقارنة.

إذا لم تتمكن من العثور على إصدار التطبيق، فقل “version not found” وأرسل الباقي. لا تؤخر تقريرا مفيدا بينما تبحث في كل شاشة إعدادات.

انسخ مخطط الرسالة هذا

Subject: Connection problem on [Windows/Android]

I tried to:
I expected:
What happened instead:
Exact error, if shown:

Device and OS version:
Zenshield version, if visible:
Network type:
Date, time and time zone:

Does browsing work with the VPN disconnected?
What I already tried and the result:

على سبيل المثال، ملاحظة مفيدة هي: “على جهاز الكمبيوتر المحمول Windows الخاص بي، أستطيع التصفح على Wi-Fi الفندق بعد إكمال صفحة تسجيل الدخول. عند 20:15 بتوقيت Lisbon، ظل Zenshield على شاشة الاتصال. وإعادة فتحه مرة واحدة أعطت النتيجة نفسها.” هذا تقرير توضيحي، وليس حادثة معروفة.

أرفق فقط ما يفيد

تكون لقطة الشاشة مفيدة عندما يختفي الخطأ بسرعة أو يصعب كتابته. قصّها إلى الرسالة ذات الصلة. أخفِ علامات التبويب غير المرتبطة والإشعارات ومعرّفات الحساب والعناوين الخاصة حيث لا تكون مطلوبة.

لا تتضمن أبدا كلمات المرور أو رموز المصادقة أو رموز الاسترداد أو سجل التصفح الخاص. لا ترسل سجل جهاز كاملا ما لم يوضح الدعم المعلومات التشخيصية المطلوبة وكيفية مشاركتها. إذا لم تكن متأكدا من حقل ما، فاسأل قبل إرساله.

استخدم الموضوع المناسب

استخدم “Account access” لمشكلة تسجيل دخول، و“Account deletion request” للحذف، أو “Bandwidth-sharing question” للموافقة والمشاركة. هذه الطلبات مختلفة عن فشل الاتصال وتحتاج إلى إجابات مختلفة.

استخدم صفحة الاتصال أو أرسل إلى hello@zenshield.com. عندما تُنشئ صفحة الاتصال مسودة بريد إلكتروني، راجعها ثم أرسلها عبر تطبيق البريد الإلكتروني. إعداد المسودة وحده لا يرسل الرسالة.

عند المتابعة

رد في المحادثة نفسها وأضف ما الذي تغيّر. أدرج أي خطأ جديد أو نتيجة اختبار جديدة، بدل إرسال التقرير نفسه مرارا. إذا كانت المشكلة عاجلة بسبب مهمة تحتاج إلى إنجازها، فاشرح تلك المهمة دون تضمين معلومات حساسة عن الحساب.